Регламент предоставления услуги «Линия консультаций»

(выдержка из регламента)

Регламент предоставления услуги «Линия Консультаций»

ФОРМАТ УСЛУГИ

1. Понятие «Линия Консультации»

Услуга «Линия Консультаций» (далее ЛК) предоставляется в рамках действующего договора, предусматривающего оказание услуг по адаптации и сопровождению экземпляров системы КонсультантПлюс.

Услуга Линии Консультации заключается в подборе, анализе и предоставлении клиенту нормативной, консультационной информации и материалов, подготовленных с использованием СПС КонсультантПлюс, по запросу клиента, на основе информации, полученной в письменной форме. Ответ Линии Консультации предоставляется в письменной форме и носит справочный характер, окончательное решение клиент принимает самостоятельно.

2. Прием вопросов

Для получения услуги клиент подаёт заявку в письменной форме одним из следующих способов:

• через функцию оболочки СПС КонсультантПлюс - кнопка «Задать вопрос эксперту»:
  • раздел «Написать эксперту» - вопросы уровня «Линии Консультаций»;
  • раздел «Онлайн диалог» - простые вопросы по поиску ответа в системе КонсультантПлюс;
• по электронной почте: soprov@vkons.ru;
• через личный кабинет клиента на сайте www.vkons.ru;
• через специалиста по сопровождению.

3. Содержание Услуги

3.1 Поиск нормативных документов включает в себя:

• поиск документа по реквизитам;
• помощь в поиске отсутствующего в системе КонсультантПлюс документа в соответствующих ведомствах и органах государственной власти;
• ответы на вопросы о статусе, актуальности и сроках действия нормативного документа.

3.2. Консультации предоставляются по следующим темам:

• налогообложение;
• бухгалтерский учет (общая система налогообложения, спецрежимы);
• бухгалтерский учет (бюджетный план счетов);
• трудовое право;
• гражданско-правовые отношения (общие вопросы, договорное право);
• процедуры закупок.

4. Подготовка и формат ответов

В рамках услуги «Линия Консультаций» ответ клиенту предоставляется в письменной форме. В процессе подготовки ответа Исполнитель вправе уточнить у клиента правовую формулировку вопроса или запросить у него дополнительную информацию. Ответы на вопросы в обязательном порядке предоставляются с использованием документов из CПC КонсультантПлюс.

4.1. Формат ответа:

• вопрос клиента;
• правовая формулировка вопроса клиента (делает эксперт ЛК);
• аннотация к подборке документов;
• подборка материалов из СПС КонсультантПлюс.

4.2. Критерии ответа:

• Текст ответа содержит аннотацию к подборке документов;
• Подборка не превышает разумные объемы (1-2 страницы);
• Ответ по спорному вопросу содержит ссылку на спорность;
• По тексту ответа основные моменты во фрагментах документов подборке выделены (желтый цвет).

4.3. Требования к Аннотации:

Аннотация – дополнительный элемент ответа, помогающий клиенту понять суть ответа и сориентироваться в Подборке материалов. Присутствие Аннотации в ответе – обязательно. Аннотация должна содержать поисковый запрос, если он дает точный результат.

4.4. Требования к Подборке:

Подборка - основной элемент ответа. Входящие в нее документы содержат ответ на вопрос клиента и его обоснование, обязательно в подборке:

• документ, содержащий ответ, находится на первом месте;
• фраза ответа и/или релевантные фразы выделяются цветом;
• количество документов в подборке от 3 до 7;
• крупные документы представлены в подборке фрагментами;
• ссылки на документы активны и позволяют клиенту открыть фрагмент/документ по нажатию на него, при наличии данного ИБ в СПС КонсультантПлюс.

4.5. Подборка и Аннотация для разных типов вопросов:

а) справочные и однозначные вопросы, предполагающие краткий ответ:

Аннотация — цитата с ответом на вопрос, с комментариями, что содержится в остальных материалах Подборки.

Подборка – материалы в виде ссылок на документы в системе, допускается вариант раскрытия документов с выделением важных фрагментов.

6) вопросы, ответы на которые сводятся к описанию однозначного алгоритма, порядка действий, обзора темы, к сложной компиляции ответов:

Аннотация — отсылка к Подборке снабженная пояснением, что именно найдет пользователь в каждом документе Подборки.

Подборка – ссылка на материалы СПС КонультантПлюс.

в) неоднозначные вопросы:

Аннотация — отсылка к материалам, с которыми надо ознакомиться, что6ы решить вопрос, плюс сообщение клиенту о неоднозначности вопроса.

Подборка – фрагменты из материалов СПС КонсультантПлюс, отражающие все точки зрения, с наиболее релевантными фразами, по возможности примеры ситуаций, где разобран вопрос клиента.

5. Срок предоставления услуги:

• поиск документа по реквизитам и предоставление информации о статусе документа - в течение 3 часов;
• поиск документа в архивах и соответствующих ведомствах - до 3 месяцев;
• ответы на вопросы в виде подборок в течение 1(одних) суток (за исключением сложных вопросов, относящихся к сфере консалтинга (см. Раздел 6));
• в случае высокой загрузки сотрудников Линии Консультаций (в периоды бухгалтерской и налоговой отчетности и др.), срок предоставления услуги может быть продлен на несколько часов;
• Исполнитель вправе уточнить формулировку вопроса или запросить у клиента дополнительную информацию, если заявка не содержит достаточно информации для предоставления точного ответа. В этом случае срок предоставления ответа начинается с момента получения дополнительных данных.

6. «Сложные вопросы» в рамках Услуги ЛК

Сложные вопросы – это вопросы, относящиеся к сфере консалтинга и требующие длительного анализа законодательства.

Исполнитель оставляет за собой право отказать в принятии сложного вопроса на консультацию. В случае отказа клиент будет извещен в письменном виде с указанием причины. Срок предоставления ответа на сложный вопрос дополнительно согласовывается с клиентом и составляет от 3 (трех) суток.

Количество обращений в месяц от одной организации (один действующий договор): 1 (одно) обращение.

7. Отказ в оказании услуги

Исполнитель оставляет за собой право не предоставлять ответы по следующим темам:

• в системе КонсультантПлюс нет однозначного ответа на вопрос, для ответа на вопрос требуется личное мнение эксперта или использование сторонних источников, следовательно, данная ситуация связана с повышенным риском для клиента;
• консалтинговые услуги, где требуется личное мнение эксперта;
• любые вопросы, касающиеся отклонений от законодательства («не легальные операции», «не оформленный сотрудник» и т д);
• прогноз позиции контролирующих органов или органов судебной власти в случае разбирательства. Даже наличие судебной практики по вопросу не позволяет делать однозначные утверждения о конкретной позиции суда при рассмотрении вопроса;
• консультации по оценке рисков при использовании непредусмотренных законодательством норм;
• Ответы на вопросы:
  • как мне лучше поступить;
  • какой вариант выбрать;
  • как снизить налоговые риски;
  • как избежать проблем.
• справочные вопросы, которые не регулируются нормативными документами;
• уточнение у государственных органов позиции по вопросу клиента;
• выполнение бухгалтерских задач:
  • выбор системы налогообложения;
  • анализ первичных и отчетных документов;
  • подсчет конкретной налоговой базы;
  • расписать конкретные проводки в ситуации с большим множеством условий;
  • вопросы, в которых требуется расписать проводки, посчитать налоговую базу;
  • оптимизация налогов;
• правовая экспертиза договоров;
• разработка проектов договоров и иных документов, таких как устав, соглашение, приказ, исковые заявления;
• представление и сопровождение интересов в госорганах, в суде;
• оценка перспектив при судебных спорах;
• прогноз по будущим изменениям в законодательстве, если документ еще не принят;
• консультации, связанные с законодательством других государств и республик, не входящих в состав Российской Федерации;
• консультации, связанные с международным правом, ВЭД, МСФО;
• вопросы тарифообразования и регулирования деятельности ЖКХ;
• проверка расчетов, оценка рисков и анализ (финансовый, налоговый) хозяйственных операций;
• вопросы, связанные с консалтингом (требующие выработки решения для конкретной, сложной ситуации);
• толкование текстов нормативных актов законодательной, исполнительной власти (при отсутствии опубликованных комментариев);
• прогноз позиции контролирующих органов или органов судебной власти, в случае разбирательства;
• передача запроса Клиента в контролирующие органы;
• поиск документов крупных организаций, не являющихся органами государственной власти (Сбербанк, Газпром и т.д.), за исключением уже размещенных в CПC КонсультантПлюс;
• поиск авторских документов;
• поиск документов с грифом «Для служебного пользования» или «Для внутреннего пользования», индивидуально-правовых актов;
• другие вопросы повышенной сложности или вопросы, требующие существенно большего времени на подготовку ответа;
• личные вопросы сотрудников клиентов, которые не относятся к деятельности, которой занимается клиент.

Отказ от приема вопроса на «Линию Консультаций» может быть на любом этапе оценки вопроса:

• Если сотрудник сможет оценить вопрос при приеме заявки от клиента, то отказ будет произведен сразу;
• Если в процессе ответа на вопрос клиента эксперт оценит, что данный вопрос не входит в Услуги ЛК, то отказ клиенту поступит позже. При этом эксперт озвучит клиенту, на какую конкретно часть вопроса будет предоставлен ответ.
• Эксперты Линии Консультаций могут рекомендовать Клиенту самостоятельно обратиться в специализированную аудиторскую организацию или соответствующее ведомство;
• При отказе в принятии вопроса в работу, Клиент в обязательном порядке получает уведомление об этом, с указанием причин отказа.